Entre los objetivos que el fabricante se ha marcado de cara al presente ejercicio figura el de incrementar en un 16% el nivel de servicio del almacén central de recambios.
MAN Truck & Bus Iberia, que se vio obligada a replantearse diversas facetas de su actividad de posventa durante 2012, para adecuar las mismas al entorno económico presente y continuar perfeccionando el servicio al cliente, logró mejorar sus resultados. También destaca el esfuerzo realizado por el fabricante en el frente de la formación
José Luis Mellado, director de posventa de MAN Truck & Bus Iberia, se ha mostrado muy satisfecho con los resultados obtenidos en este frente de actividad durante 2012, sobre todo cuando se enmarcan en un entorno especialmente difícil desde el punto de vista económico. Entre los hitos del pasado ejercicio, Mellado señala que, al tener que hacerse cargo la filial ibérica del constructor alemán de su concesionario Andaltruck, que había entrado en concurso de acreedores, fue posible recuperar un 2 por ciento del negocio de servicio y mantenimiento, al tiempo que se volvía a dar respuesta a una serie de clientes que habían estado desatendidos.
“También tuvimos que reenfocar nuestros objetivos. Por ejemplo, abandonando la estrategia de tener almacén para vender a flotas u otros almacenes más pequeños, ya que ahora nadie quiere tener existencias, por el coste financiero que representan”, comenta Mellado, que añade que también se han reducido mucho los márgenes de la posventa. “De hecho, hay talleres que se resisten a aceptar las condiciones que les ofrecemos”, subraya Mellado, que también destaca que, por el contrario, mientras el IPC ha crecido un 9,5 por ciento desde 2009, el precio de venta al público de los recambios sólo ha aumentado un 2,6 por ciento. MAN Iberia afirma haber hecho a lo largo de 2012 un fuerte esfuerzo en el frente de la formación, cuyo grado en la red principal ascendió hasta el 66 por ciento frente al 59 por ciento de 2011. Mellado reconoce que el descenso de la actividad de los talleres derivado de la contracción de la demanda de transporte les facilitó este impulso formativo, ya que los mecánicos disponían de más tiempo que antes para asistir a las acciones formativas.
La demanda de contratos de servicio se ha venido aumentando en los últimos años en muchos fabricantes, siendo MAN Iberia uno de ellos, habiendo cerrado 2012 con un 52 por ciento, que aunque es una cuota algo inferior a la de 2011, se mantuvo por encima de los niveles alcanzados en 2010 y años precedentes. Respecto a la satisfacción del cliente, Mellado presume de tener a los de MAN más satisfechos que nunca. “En nuestra compañía se considera que un cliente está fidelizado cuando el CRI (Customer Retention Index) está por encima de 71 y nosotros cerramos 2012 con un 76. De hecho, ya en 2011, con un CRI de 74, estábamos muy por encima de esa cota crítica”, proclama el directivo. Por lo que concierne al nivel de servicio del almacén central de recambios de MAN Iberia, en 2012 fue de un 96,47 por ciento, siendo el objetivo para 2013 mantenerse en el 96,5 por ciento.
En la calidad de los envíos desde ese almacén, se alcanzó en 2012 el 0,35 por ciento, que era el objetivo fijado y que equivale a una reclamación por cada 286 líneas enviadas. “En 2013 esperamos mejorar aún más, bajando a sólo una reclamación por cada 333 líneas enviadas” indica Mellado. Para incentivar la facturación de posventa, MAN Iberia realizó en 2012 diversas campañas de promoción, como la denominada “Campaña 2ª Vida”, dirigida a las gamas de camiones F2000, M2000, L2000, TGA y anteriores, en las que se aplicó un descuento del 12 por ciento en 629 referencias, obtenido al practicar un descuento del 15 por ciento en la mano de obra y del 20 por ciento en el precio del recambio. “A la vista de los buenos resultados obtenidos, se ha extendido a 22.500 referencias durante 2013”, comenta Mellado.
© 2024, todos los derechos reservados.